ZTM: FACHOWIEC ZAWSZE MA PROBLEM

2 października 2008, 19:40

Użyteczność serwisów instytucji należących do tzw. sfery publicznej to oczywiście temat-rzeka (przy czym byłaby to raczej Wisła w rejonie zrzutu ścieków, niż perlisty górski potok), kilka tygodni temu trafiłem jednak na sytuację wyjątkowo wartą zapamiętania. Korzystając ze strony gdańskiego Zarządu Transportu Miejskiego próbowałem szybko wyrobić tzw. Kartę Miejską, czyli elektroniczny bilet miesięczny.

Spieszyło mi się wyjątkowo, zachowywałem się więc jak modelowy użytkownik: nie analizowałem informacji, klikając po prostu w te linki, które – jak sądziłem – przybliżały mnie do celu. Animowany banner w prawej kolumnie przeniósł mnie do działu “Komunikaty”, uznałem więc, że jedenaście punktów poniżej to rozmaite komunikaty dotyczące Karty: już drugi z nich (“Jak otrzymać”) wydawał się właściwym.

Problem polegał na tym, że w treści punktu drugiego nie było żadnego linku, który prowadziłby do formularza wniosku on-line. Podejrzewając niedbalstwo twórcy arkusza CSS próbowałem kliknąć napis “INTERNET – POLECAMY!”, próbowałem i “wypełnij wniosek przez internet”. Później sprawdziłem źródło strony, spodziewając się znaleźć link objęty komentarzem. Później wróciłem do spisu komunikatów, ponownie zatrzymując się na drugim (“Jak otrzymać” – przecież na tym właśnie mi zależało!). Sprawdziłem jeszcze raz główną stronę (“Może gdzieś tam jest banner przenoszący bezpośrednio do mechanizmu składania wniosków?”), bez przekonania klikając “Sprzedaż biletów” i “Taryfę”.

Ostatecznie zadzwoniłem do Biura Obsługi. Miła pani poinformowała mnie, że jest taki link, jak “Wniosek online” – i znajduje się w spisie komunikatów na podstronie Karty Miejskiej, pod numerem 7.

Link jest i prowadzi do poszukiwanego wniosku, co sprawdziłem jeszcze w trakcie rozmowy; nie omieszkałem jednak opowiedzieć o swoich nieudanych próbach i zasugerować umieszczenia wyraźnego linku na stronie głównej i w sekcji “Jak otrzymać”. Zanim jeszcze skończyłem – pani powiedziała:

Prooooooszę pana… Tak nieoficjalnie i między nami: fachowiec to zawsze ma problem. A normalny człowiek powolutku, pomalutku, ale wszystko sobie sam znajdzie…

Można na tym poprzestać, uznając cytat za kliniczny przypadek braku świadomości wagi usability w serwisach internetowych. Pani z BOKu ZTM – która zapewne niejeden podobny telefon odebrała – ma jednak nieco racji: jeżeli bowiem użytkownikowi naprawdę zależy na osiągnięciu celu – ten cel, jeżeli tylko jest to możliwe, osiągnie (choćby musiał zadzwonić do BOKu!). Gra toczy się więc nie tyle o funkcjonalność, ile o user experience – kluczowe dla sukcesu serwisu w przypadku konkurujących ze sobą organizacji rynkowych, ale niestety mało istotne dla monopolizujących poszczególne sektory aktywności ludzkiej organizacji budżetowych i okołobudżetowych. A ponieważ nie wierzę w sens odgórnych regulacji – nie spodziewam się w tej materii zmian na lepsze w dającej się przewidzieć przyszłości.